المحتوى
- الاستهلاك يعني أن النماذج القديمة لتوفير خدمة الموظف لن تقطعها
- يجب أن يمتد التحول الرقمي إلى العملاء الداخليين لدفع نجاح خدمة الموظفين
- استباقية مقابل تفاعل الموظف التفاعل
- No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
المصدر: Rawpixel / iStockphoto
يبعد:
يجب على مديري تقنية المعلومات اعتماد التقنيات وتكييفها بطريقة تركز على احتياجات الموظفين (والعملاء).
هناك العديد من المؤسسات التي تعمل الآن بشكل جيد أو على الأقل تبدأ الخطوات نحو التحول الرقمي ، حيث تعيد التفكير بشكل أساسي في الطريقة التي تعمل بها الشركات بفضل انتشار التكنولوجيا في حياتنا اليومية. التحول الرقمي هو الاستجابة اللازمة لزيادة طلبات وتوقعات العملاء / العملاء فيما يتعلق بتجارب خدمتهم. من الأهمية بمكان أن يكون مزودو الخدمات مجهزين بالأدوات والموارد التي يحتاجون إليها من أجل تلبية احتياجات العملاء بشكل مناسب متى وأين وكيف طلبوا ذلك. (لمزيد من المعلومات حول التحول الرقمي ، راجع تحسين تجربة العملاء من خلال التحويل الرقمي والبيانات الضخمة والتحليلات.)
بالنسبة لمديري المعلومات على وجه الخصوص ، هناك فرصة كبيرة لبدء رحلتهم نحو التحول الرقمي في منطقة مألوفة - مكتب الخدمة. إذا فكرنا في التحول الرقمي الأوسع نطاقًا الذي يمر به مديرو المعلومات ، فإنه يتلخص في التركيز على العمليات التجارية وزيادة الإنتاجية لإنشاء قيمة أعمال أكبر من تكنولوجيا المعلومات. كيف يمكن تطبيق هذه العقلية من خلال مكتب الخدمة؟
الاستهلاك يعني أن النماذج القديمة لتوفير خدمة الموظف لن تقطعها
تاريخياً ، وما زال اليوم ، بالنسبة للعديد من المؤسسات ، يعتمد مقدمو الخدمات على أساليب عفا عليها الزمن وغير فعالة للتعامل مع طلبات العملاء المتزايدة ، داخليًا وخارجيًا. أي شيء يسبب الاحتكاك في يوم عمل الشخص سيؤدي إلى عدم الرضا. سواء أكانوا يواجهون مشكلة دعم أو في حاجة إلى مورد ، فإن الوقت الذي يقضيه الموظف في تتبع القرارات يعني أن تدفقهم قد توقف. في خدمة إدارة العالم 2018 ، ناقش تشارلز بيتز ، المحلل في شركة Forrester ، الأبحاث الحديثة التي تظهر أن الموظفين - أكثر من أي مكان عمل آخر - يشعرون بالرضا عندما يتمكنون من إنجاز الأمور.
وفقاً لبيتز ، فإن تعزيز بيئة العمل حيث يكون الموظفون قادرين على تحقيق التدفق في يوم عملهم يمكن أن يؤدي إلى زيادة إنتاجية تصل إلى 127 في المائة. إذا كان الموظف معلقًا للحصول على الدعم عبر الهاتف ، أو كان يقضي وقتًا طويلاً طوال اليوم في الانتقال ذهابًا وإيابًا لحل الحادث ، فسيكون لذلك تأثير ملحوظ على إنتاجيته.
يجب أن يمتد التحول الرقمي إلى العملاء الداخليين لدفع نجاح خدمة الموظفين
مع استمرار الاستهلاك ، وهذا يعني تأثير التكنولوجيا والخبرات المستندة إلى المستهلك داخل المؤسسات ، يجب على مديري تقنية المعلومات تطوير مناظرهم التكنولوجية من أجل تلبية توقعات الموظفين المتزايدة لتقديم الخدمات. بالطبع ، هناك تحديات متأصلة في تطبيق التقنيات الجديدة على مستوى المؤسسة. قد يكون الأمر مكلفًا للغاية على المدى القصير ، وقد يكون اعتماد هذه التقنيات عبر مؤسسة بأكملها كثيف الموارد والوقت. لدى الأشخاص أيضًا ميل طبيعي لمقاومة التغيير إذا لم يتم توصيل الفوائد والمبررات بشكل واضح. (لمعرفة المزيد حول خدمة العملاء ، راجع أهم 6 اتجاهات في إدارة علاقات العملاء (CRM).)
على الرغم من تلك التحديات ، تدرس مديري تقنية المعلومات بالفعل اعتماد تقنيات جديدة للعملاء الخارجيين. عندما يتصل المستهلك بشركة للحصول على الدعم ، فمن المحتمل أن يواجه عددًا لا يحصى من الخيارات المتاحة له ، بما في ذلك chatbots و AI ، باستخدام قوة التنبؤ لتقييم المشكلة بسرعة والحل الموصى به.
الخطوة التالية لمديري المعلومات هي تحويل تجربة تجربة المستهلك إلى الداخل لتحديد الفرص لنماذج المشاركة الحديثة مع الموظفين والعملاء الداخليين. إذا كانت مؤسستك تستثمر في الدردشة ، على سبيل المثال ، لخدمة العملاء الخارجيين ، ففكر في المزايا التي توفرها وكيف يمكن تطبيق هذه المزايا نفسها على استراتيجية تقديم الخدمة الداخلية وأهداف عملك العامة.
استباقية مقابل تفاعل الموظف التفاعل
يوفر التحول الرقمي لمديري تقنية المعلومات فرصة واضحة لمعالجة دور التكنولوجيا لكل من مشاركة العملاء الخارجيين والخدمة و تأثيره على التكنولوجيا من حيث كيفية قيام المنظمات بتقديم الخدمات للعملاء الخارجيين. يمكن أن يكون من السهل على مديري المعلومات الحفاظ على الوضع الحالي للعملاء الداخليين في غضون ذلك. تحقيق التوازن بين التحول في التكنولوجيا للعملاء الداخليين والخارجيين على حد سواء هو مهمة كبيرة.
No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
لا يمكنك تحسين مهارات البرمجة لديك عندما لا يهتم أحد بجودة البرنامج.
يميل هذا إلى الإقراض نحو نهج أكثر تفاعلًا من مدراء تقنية المعلومات عندما يتعلق الأمر بكيفية إعادة تشكيل المؤسسات لعملياتها الداخلية والمناظر الطبيعية للتكنولوجيا. يصبح النهج أكثر من "لا تنسى موظفينا" مع تطور عملية التحول الرقمي.
على العكس ، يمكن لمديري تقنية المعلومات اتباع نهج استباقي لإشراك الموظفين والعملاء الداخليين الآخرين من خلال البدء بعقلية الموظف أولاً. عندما تفكر في حقيقة أن الموظفين هم المستهلكون ، أيضًا ، يمكنك تجهيز مؤسستك بشكل أفضل للتعامل مع التوقعات المتزايدة التي تأتي مع الاستهلاك. يجب على مديري تقنية المعلومات اعتماد التقنيات وتكييفها بطريقة تركز على احتياجات الموظفين (والعملاء) ، وليس العكس. سواء أكنت مؤسستك تقوم بتطبيق برامج الدردشة وقوة التنبؤ من خلال الذكاء الاصطناعى ، فإن المفتاح هو إعطاء الأولوية لكيفية أن التكنولوجيا لا تسهل فقط تجربة الموظف الأكثر سلاسة ولكن أيضًا كيف يمكن أن تقود نحو أهداف عمل أوسع. يتطور دور مدير تقنية المعلومات من مجرد دور التمكين التكنولوجي إلى دور مزود الخدمة الاستراتيجي.
سواء أكان استباقيًا أو تفاعليًا ، يتطلب تنفيذ تقنيات جديدة وتشجيع اعتماد هذه التقنيات عمليات منظمة مؤتمتة في أغلب الأحيان عبر سير العمل بالكامل وعبر المؤسسة.الأهم من ذلك ، أنه يتطلب التركيز على تلبية احتياجات وتوقعات الموظفين ، بغض النظر عن الخدمة التي يبحثون عنها ، من خلال تزويدهم بالأدوات والموارد اللازمة لإنجاز أعمالهم بكفاءة.