المحتوى
- ما هو CRM؟
- لماذا فشل CRM
- مفتاح النجاح CRM
- No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
- CRM أفضل الممارسات: إدارة بيانات العملاء
- CRM أفضل الممارسات: اتصال العميل
- أفضل الممارسات لإدارة علاقات العملاء: تقييم النظام والعاملين
يبعد:
هذه أفضل الممارسات يمكن أن تساعد الشركات على ضمان تهدر جهودها نحو إدارة موارد العملاء.
لسنوات عديدة ، نفذت الشركات إدارة علاقات العملاء (CRM) لزيادة الإيرادات. يمكن لأفضل الممارسات والابتكار في استراتيجيات CRM مساعدة الشركات على كسب العملاء والحفاظ عليهم - وبالتالي ، الربح. لكن مجرد استخدام CRM لا يضمن فوائد العمل. يتضمن استخدام CRM بنجاح التخطيط وتحديد أهداف العمل الواضحة والأهم من ذلك التركيز على العملاء. ألقِ نظرة هنا على بعض من أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء وكيفية استخدامها لتعزيز الخلاصة في الأعمال التجارية.
ما هو CRM؟
إدارة علاقات العملاء هي ، أولاً وقبل كل شيء ، استراتيجية تتعامل مع إدارة تصرفات الشركة وتفاعلاتها مع العملاء والعملاء والآفاق.
خلافًا للاعتقاد السائد ، لم يتم تصميم هذا البرنامج لإدارة قاعدة بيانات العملاء. بدلاً من ذلك ، يستوعب CRM جميع المعلومات التي تمتلكها الشركة حول العميل ، سواء كان ذلك من المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء أو أي قسم آخر من أقسام الشركة. يتيح هذا النوع من تجميع المعلومات لأي شخص في أي مؤسسة الوصول إلى جميع المعلومات المطلوبة لتقديم خدمة ممتازة والاستفادة من فرص البيع والبيع المتبادل وتنسيق استراتيجيات التسويق والمبيعات.
وبالتالي ، فإن الهدف من إدارة علاقات العملاء ليس كل شيء عن الخلاصة. بدلاً من ذلك ، يهدف CRM إلى خفض التكاليف وزيادة الربحية من خلال زيادة رضا العملاء والولاء والدعوة. (اكتشف بعض الطرق التي تستخدم بها الشركات CRM في أفضل 6 اتجاهات في إدارة علاقات العملاء.)
لماذا فشل CRM
في السنوات الأخيرة ، كانت هناك موجة من الانتقادات ضد CRM ، حيث تشير بعض التقديرات إلى أن معدل الفشل يصل إلى 70 بالمائة.
اذا ماذا حصل؟ هناك ثلاثة أشياء رئيسية تقوم بها الشركات لإلغاء استراتيجيات CRM:
- التركيز على التكنولوجيا ، بدلا من الاستراتيجية
تقوم العديد من الشركات بتثبيت برنامج CRM دون وضع استراتيجية أعمال سليمة. لديهم كل الأدوات والبرامج المعمول بها ، ويفترضون أن كل ما هو موجود لها. ومع ذلك ، تركز مبادرة CRM الناجحة على أهداف العمل الموحدة ؛ تعمل تقنية CRM كدعم فقط. - إهمال احتياجات المستخدم
عندما تقوم بنشر برنامج أو نظام ، يجب أن يعرف الجميع على متن الطائرة كيفية استخدامه. المشكلة في CRM هي أن بعض الناس يتجاهلون ذلك ، لكنهم ما زالوا يؤدون وظائفهم بشكل جيد.
هناك ثلاثة مواقف تؤدي إلى سوء استخدام CRM بين موظفي الشركة:
- الموظفون لا يعرفون كيفية استخدام النظام
- إنهم لا يرون القيمة في استخدام نظام CRM الجديد
- الموظفون غير مدركين لفوائد استخدام برنامج CRM
- عدم وجود تدابير واضحة ومؤشرات النجاح
يجب على الشركات تنفيذ أهداف محددة وإيجاد طرق لقياسها كجزء من أي استراتيجية لإدارة علاقات العملاء التجارية. وبدون ذلك ، يتم إعداد مبادرات CRM للفشل لأن الموظفين لا يعرفون مكان شركتهم وأنواع الخطوات اللازمة لدفعها إلى الأمام.
فكيف يمكن للشركات التغلب على العقبات التي تسبب فشل CRM في كثير من الأحيان؟ دعنا نذهب إلى أفضل الممارسات لاستخدام CRM بفعالية.
مفتاح النجاح CRM
إذا كان هناك مفتاح لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة ، فيجب أن تشترك الإدارة العليا فيها. إذا كان المدير التنفيذي لا يعتقد أن CRM مفيد للشركة ، فإن الخروج باستراتيجية أعمال على مستوى الشركة - ناهيك عن اكتساب ثقة الموظفين ومشاركتهم - سيكون أقرب إلى المستحيل.
No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
لا يمكنك تحسين مهارات البرمجة لديك عندما لا يهتم أحد بجودة البرنامج.
يحتاج الموظفون أيضًا إلى شراء الفكرة التي يجب اعتمادها لأنفسهم. بالنسبة للعديد من الشركات ، يتضمن ذلك إنشاء فريق يضم أعضاء من كل قسم للتوصل إلى استراتيجية لاختيار برنامج CRM المناسب.
بمجرد أن يتم ذلك ، يمكن للشركة أن تبدأ في تحديد أهداف أعمالها والتأكد من انعكاسها في جهود CRM. الآن يتيح لك الوصول إلى أفضل الممارسات في إدارة علاقات العملاء.
CRM أفضل الممارسات: إدارة بيانات العملاء
تعد إدارة بيانات العميل جانبًا رئيسيًا في أي حل ناجح لإدارة علاقات العملاء. هناك بعض أفضل الممارسات الرئيسية في هذا المجال.
- تعرف على العملاء
تحتاج الشركات إلى تحديد ما هو العميل لمختلف الإدارات داخل الشركة. قد يحدد موظفو المبيعات والتسويق العملاء على أنهم العملاء الذين يشترون منتجات وخدمات الشركة ، ولكن بالنسبة إلى موظفي الخطوط الأمامية وموظفي خدمة العملاء ، قد يشمل العملاء العملاء الذين يستفسرون عن البضائع - أو يشكون منها.
لهؤلاء العملاء دائمًا خصائص فريدة يجب أن تفهمها الشركة. هل هم جزء من جيل طفرة المواليد؟ هل هم شباب؟ متصلا بالإنترنت؟ هل لديهم ارتفاع الدخل المتاح؟
بمجرد أن تفهم الشركة العملاء ، يجب تقسيمهم إلى عملاء محتملين أو ذوي قيمة عالية وتحديد الأولويات وفقًا لهذا القطاع. - توحيد البيانات
في معظم الشركات ، قد تقوم الإدارات المختلفة بجمع بيانات مماثلة. يجب توحيد ذلك من حيث كيفية جمع البيانات وكيفية تسمية الحقول المختلفة. يضمن استخدام مجموعة واحدة فقط من البيانات المدمجة أن يفهمها الجميع في الشركة. - جمع المزيد من البيانات
بمجرد وضع إطار CRM الأساسي في مكانه ، حان الوقت للحصول على مزيد من البيانات من كل تفاعل مع العملاء والاستعداد لتحديد المواقف والاحتياجات والسلوكيات. - استخدم الحقول الضرورية فقط
يجب على الشركات تحديد المعلومات المطلوبة وتقليص المجالات الأخرى. - يبقيه نظيفة
يجب أن تبقى البيانات نظيفة ومنظمة عن طريق إزالة ملفات تعريف العملاء القديمة. عادة ، حوالي 25 في المئة من البيانات تصبح عفا عليها الزمن خلال فترة من السنة.
CRM أفضل الممارسات: اتصال العميل
ومن المفارقات أن العديد من الشركات تتجاهل أهمية العميل عند تطبيق CRM. نتيجةً لذلك ، تركز بعض أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء أهمية على إنشاء اتصالات مع العملاء الذين تديرهم الشركة.
- مجرد الحصول على الشخصية
أدرك المسوقين منذ فترة طويلة أن التواصل مع العملاء ليس بحجم واحد يناسب الجميع. بشكل عام ، لا ينتج عن إنشاء نسخة عامة لآلاف العناوين زيادة في المبيعات أو ربح أفضل. في الواقع ، قد يؤدي التخلص من البرنامج النصي إلى جعل مبادرة CRM أكثر فاعلية. بدلاً من ذلك ، يجب تشجيع الموظفين على التعرف على احتياجات عملائهم من خلال الاطلاع على ملفاتهم الشخصية. يتيح ذلك للشركات أن تستهدف بدقة الإجراءات التي تجعل عملائها يشعرون بالأهمية (وهم!). - مجرد الحصول الاجتماعية
يعد التواصل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي طريقة جديدة نسبيًا للتفاعل ، ولكن يتعين على الشركات استخدام هذا كفرصة لفهم أفضل.
سواء كان ذلك ، أو شخصيات قصص الابطال الخارقين أو مدونة شخصية ، يتزايد عدد الأشخاص الذين يتفاعلون ويشاركون ويشكلون آراء بناءً على وسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج الشركات إلى استخدام قنوات التواصل الاجتماعي لإشراك العملاء أثناء جمع مزيد من المعلومات.
تحذير واحد ، رغم ذلك: مشاركة العميل هذه ليست شيئًا لمرة واحدة ، ولكنها عملية مستمرة ومبدأ توجيهي. (كلمات الحكمة: استراتيجيات جيدي لإدارة وسائل الإعلام الاجتماعية.)
أفضل الممارسات لإدارة علاقات العملاء: تقييم النظام والعاملين
لا توجد استراتيجية كاملة دون وجود نظام لتحليل ما إذا كانت تعمل. تشمل أفضل الممارسات في هذا المجال ما يلي.
- مراجعة برنامج CRM
دائمًا ما يستغرق وقتًا لمراجعة أداء برنامج CRM وما إذا كان يناسب احتياجات واجهة العملاء الخاصة بك. علاوة على ذلك ، تستخدم معظم الشركات 20 بالمائة فقط من ميزات ووظائف برامج CRM الخاصة بهم. هذا يعني أن استكشاف إمكانيات برنامج CRM مهم أيضًا - خاصةً عندما تدفع الشركات مقابل الوظائف التي لا يتم استخدامها. - تقييم الموظفين
في معظم الحالات ، يجب أن يكون استخدام وإتقان برامج وعمليات CRM جزءًا من المراجعة السنوية لكل موظف. تذكر أن CRM هي استراتيجية أعمال. هذا يعني أنه يجب على الموظفين الاشتراك ودعمها. يجب تدريب الموظفين على كيفية استخدام برنامج CRM وتمكينهم من الاستفادة من المعلومات التي يتم جمعها من خلال CRM لاتخاذ قراراتهم الخاصة بالعملاء. - أتمتة العمليات المتكررة
يجب أن تكون المهام الأساسية والضرورية المتكررة والمملة مؤتمتة قدر الإمكان.
تختلف عمليات CRM الناجحة من عمل إلى آخر. الشركات التي ترغب في زيادة فرصها في النجاح يجب أن تبدأ باستراتيجية CRM قوية وتنفيذ أفضل الممارسات. عندما تعمل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء ، فإنها يمكن أن تساعد الشركات في الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد ، وبالتالي تعزيز النتيجة النهائية. عندما لا يعمل CRM ، يمكن أن يصبح مبادرة مكلفة ومرهقة مع نتائج محدودة. (للاطلاع على القراءة ذات الصلة ، تحقق من استخدام ميزات إدارة المنتج في حل CRM.)