المحتوى
- مضيفا منظمة العفو الدولية لترسانة ITSM
- كيف تنبئ منظمة العفو الدولية بالمخاطر؟
- No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
- الترقية إلى مكتب خدمة حديث
- الاقتران المثالي
المصدر: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
يبعد:
تعد الإدارة السليمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ضرورية لأي تغيير رئيسي للنظام من أجل تجنب التعطل والمشاكل المحتملة الأخرى.
إدارة التغيير كما نعلم أنها قديمة وغير فعالة ، مع فشل حوالي 70 في المائة من جميع مشاريع التغيير في تحقيق أهدافها. لهذا السبب لم تعد فرق تقنية المعلومات اليوم تحل مشكلات إدارة التغيير فحسب ، بل إنها تتنبأ بها.
المشكلة الأكثر شيوعًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أثناء التغيير الكبير هي انقطاع التطبيق ، عندما يتم إيقاف تشغيل النظام أو النظام الأساسي ولم يعد يعمل. هناك شيء بسيط مثل الترحيل يمكن أن يحدث فسادًا في فرق تكنولوجيا المعلومات وأصحاب المصلحة دون بروتوكول إدارة التغيير المناسب. عندما لا يتم التخطيط للتغييرات التكنولوجية الكبيرة مثل عمليات الترحيل بشكل صحيح ، يمكن للخوادم زيادة التحميل وعدم قدرة مكاتب الخدمة غير المجهزة على معالجة تدفق الطلبات.
بينما تستمر الشركات في النمو لتصبح مؤسسات حديثة قائمة على السحابة ، فإن التقنيات والتكتيكات المحيطة بإدارة التغيير من حيث علاقتها بـ ITSM لا تتمشى. بدون بروتوكولات ITSM التي يتم تحديثها مع الأعمال ، يتم ترك مكتب الخدمة للتعامل مع مشكلات تقنية خطيرة بعيدة المدى.
إن انقطاع التطبيقات وإخفاقات التكنولوجيا تفعل أكثر من مجرد وقف الإنتاجية في الوقت الحالي. على المستوى الكلي ، تؤثر إخفاقات التكنولوجيا على كفاءة مكان العمل وتتحول إلى تجربة العملاء. لذلك ، المؤسسات التي تنفذ بشكل صحيح إدارة التغيير كجزء من تجربة ITSM الشاملة تحقق ميزة هامة. (لمزيد من المعلومات حول الفشل التكنولوجي ، راجع ما معنى الوقت بين حالات الفشل حقًا.)
هذا هو المفتاح لفهم تكنولوجيا المعلومات وخدمات الأعمال التي يستخدمها الموظفون ، وكيفية تعيين التغييرات المحتملة والتخطيط لها ، وكيفية تحديد الحالات التي يمكن أن تتصادم فيها التغييرات. عندما يتم تنفيذ ممارسات إدارة التغيير في النظام البيئي ITSM الكبير بشكل فعال ، تتجنب المؤسسات مواجهة تلك المشكلات التي تؤثر على الإنتاجية والنتيجة النهائية.
مضيفا منظمة العفو الدولية لترسانة ITSM
عندما تخطط الشركات لتغيير خدمة أو منصة أو تطبيق ، فإن القدرة على التنبؤ بالتأثير يوفر ميزة كبيرة. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعى ، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات أن تتنبأ بالموظفين الذين قد يتأثرون إذا كانت هناك مشكلة ، وتكلفة انقطاع التيار ، والمخاطر الكلية الناجمة عن التغيير.
هذه الميزة هي لعبة تغيير ل ITSM. في كثير من الأحيان ، عندما تقوم المؤسسات بترقية خادم أو طرح تطبيق جديد ، يكون لديهم نظرة ثاقبة حول عدد الموظفين الذين قد يتأثرون والتكلفة الإجمالية (المالية والإنتاجية) للتغيير إذا فشلت. تتيح البصيرة والقدرة على التنبؤ بأثر التغيير الكبير للشركات إدارة المخاطر ، وبالتالي ، يكون لها التعامل بشكل أفضل مع تأثير إدارة التغيير قبل وقت طويل من حدوث التغييرات.
كيف تنبئ منظمة العفو الدولية بالمخاطر؟
تعتمد عملية التنبؤ بالمخاطر على النماذج والبيانات. قبل مبادرة التغيير الرئيسية ، تقدم القيادة طلب تغيير للنظام. في طلب التغيير ، يحددون خدمات تكنولوجيا المعلومات والأعمال الأساسية التي سيتم تغييرها وتأثرها. بعد ذلك ، يطبق الفنيون نموذجًا تنبئيًا ، بما في ذلك المدخلات حول وتيرة التغييرات ومعدل الحوادث المبلغ عنها ضد التغييرات في الماضي. من هذا النموذج ، يتم التنبؤ الذي يحدد احتمال حدوث انقطاع.
No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
لا يمكنك تحسين مهارات البرمجة لديك عندما لا يهتم أحد بجودة البرنامج.
يمكن للفرق أيضًا استخدام النموذج لتحديد الموظفين المعينين لخدمة تكنولوجيا المعلومات أو الأعمال المحددة وإنشاء ملف تعريف للمخاطر. مع تحديد كل من الجمهور واحتمال حدوث مشكلة ، يمكن للقيادة تقييم ما إذا كانت هناك أي استراتيجيات تكامل تحتاج إلى تنفيذها قبل التغيير. عندما تشير التنبؤات إلى أن التغيير قد يتسبب في انقطاع التيار الكهربائي ، يمكن لفريق ITSM تعديل خطط التغيير لتقليل المخاطر ، أو تطوير استراتيجيات تخفيف بشكل استباقي في حالة ظهور مشكلات بعد التغييرات. كما هو الحال مع أي نموذج تنبؤي ، فإن دقة النتائج تتوقف على جودة وكمية البيانات المستخدمة. (يساعد استخدام طريقة إجرائية أيضًا في إدارة التغيير. اعرف المزيد حول استخدام طريقة الإجراء (MOP) للتحكم الفعال في تغيير الشبكة.)
الترقية إلى مكتب خدمة حديث
يمثل مكتب الخدمة خط الدفاع الأول في مكافحة المشكلات عندما تكون إدارة التغيير إشكالية ولا تخفف من خطر تعطل الخدمة. على الرغم من أن مكتب الخدمة الفعال والموثوق هو أمر ضروري يوميًا ، إلا أنه أكثر أهمية خلال مبادرة التغيير الكبيرة.
يستجيب أعضاء الفريق بسرعة إلى الانقطاعات ومشكلات الأداء. تعمل المشاركة الواضحة مع الأشخاص المتأثرين على تقليل الإحباط ويضمن معالجة المشكلات بذكاء. يقوم مكتب الخدمة العصري بسلاسة بذلك عن طريق ربط الفنيين من البريد الوارد ووضعهم في نظام إدارة الخدمة. لم تعد تُرسل الطلبات على شكل s ، وتدفق البريد الوارد وتغلب على الفريق. بدلاً من ذلك ، يتم تنظيمها بطريقة مبسطة ويتم طلبها كحوادث أو طلبات خدمة.
تعمل الأنظمة الحديثة على أتمتة الطلبات حسب الأولوية والتأثير ومعنويات الموظفين. يقوم النظام بعد ذلك بتعيين الطلب للفني المناسب ، مما يوفر الرؤية والوضوح لطلبات التكرار.نتيجة لذلك ، خلال مبادرات التغيير ، يتم تمكين الفنيين للتعامل مع المشكلات الحرجة بسرعة وتقديم ردود شاملة على المشكلات الشائعة أو المشابهة.
الاقتران المثالي
تجعل البنية التحتية المعقدة لتكنولوجيا المعلومات التي عفا عليها الزمن من الصعب تحديد مدى تأثير التغييرات المهمة على الأنظمة وأصحاب المصلحة. للاستمرار في "العمل كالمعتاد" بعد تغيير كبير ، يجب على المؤسسات التحديث لتشمل الميزة التنبؤية لمنظمة العفو الدولية في بروتوكول إدارة التغيير الخاص بها. إلى جانب الإمكانات الأساسية لمكتب الخدمة الحديثة ، تعمل شركات AI على تزويد شركات التكنولوجيا بأدوات لحل المشكلات اليومية بكفاءة وأي مشكلات انقطاع خدمة أكبر أثناء نموها وتطورها.