المحتوى
- 1. Omnichannel التكنولوجيا
- 2. تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام
- 3. ذكاء الأعمال / الذكاء الاصطناعي
- 4. تشاتبوتس
- No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
المصدر: Dudau / Dreamstime.com
يبعد:
تعمل التكنولوجيا باستمرار على تحسين خدمة العملاء - لكل من العملاء والذين يقدمون الدعم. نحن هنا نلقي نظرة على أكبر الاتجاهات التي تؤثر حاليًا على الصناعة.
تتقدم الشركات بمعدل التكنولوجيا ، بما في ذلك طريقة تواصلها مع العملاء. اليوم ، هناك طرق أكثر للتواصل مع العملاء أكثر من أي وقت مضى. لقد أدى الارتفاع في الاستهلاك الرقمي إلى تغيير الطلب والتوقعات المتعلقة بموعد وكيفية رغبة العملاء في الاتصال بهم من قبل الشركات. في السنوات الأخيرة ، جعلت صناعة مركز الاتصال من التواصل وتبادل المعلومات أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة للشركات في جميع أنحاء العالم مع تطور التقنيات الجديدة. لقد أبرزنا أربعة اتجاهات تقنية ستستمر في قيادة صناعة مركز الاتصال في عام 2019 وما بعده.
1. Omnichannel التكنولوجيا
لقد ولت الأيام التي وصل فيها العملاء إلى الشركات ، بدلاً من ذلك ، من المتوقع أن تجد الشركات الآن طرقًا مبتكرة للانخراط والتفاعل مع عملائها. في الواقع ، وجد تقرير حديث لشركة Forrester أن 41 بالمائة من البالغين على الإنترنت في الولايات المتحدة ، "يفضلون استخدام خدمة العملاء الرقمية بدلاً من التحدث مع شخص حي على الهاتف." بالإضافة إلى ذلك ، يوافق 63 بالمائة على البيان ، "أود أن تكون قادرًا على التنقل بين قنوات خدمة العملاء وليس من الضروري أن أكرر موقفي في كل مرة. "في محاولة لخلق تجربة أكثر إيجابية وسلسة وكسب ولاء العملاء ، تستثمر مراكز الاتصال بسرعة في حلول متعددة الاستخدامات للوصول إلى عملائها على القنوات المفضلة. نظرًا لأن المستهلكين يواصلون إضافة أشكال جديدة من التواصل للشركات من أجل التواصل معها (أي ، المحمول ، وسائل التواصل الاجتماعي ، التطبيقات ، الخدمة القصيرة ، إلخ) ، ينبغي لمراكز الاتصال التفكير في اتباع نهج متعدد القنوات لخدمة عملائها وتقديم خدمات مباشرة إلى رغبتهم البريد الوارد. يمكن لتقنيات Omnichannel تزويد الشركات بالقدرة على تأكيد المواعيد والتنبيهات والتذكيرات وإطلاق العروض الترويجية وخيارات معالجة الدفع عبر مجموعة متنوعة من القنوات بنقرة زر واحدة.
2. تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام
سواء كنت تخدم الشركات أو الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فإن ضمان جودة خدمة العملاء هو مفتاح أي عمل تجاري. تتيح مراقبة وتسجيل وتحليل جميع مكالمات العملاء لمديري دعم العملاء توفير خدمة استرداد مناسبة وفي الوقت المناسب. التقنيات الحديثة ، مثل تسجيل المكالمات وتحليل الكلام ، مكنت مراكز الاتصال من توفير تدريب أفضل للوكلاء ، مما أدى إلى دعم عملاء أفضل بشكل عام وزيادة في النتائج الإيجابية للعملاء. يتيح وصول مديري مركز الاتصال إلى تسجيلات المكالمات تزويدهم بالقدرة على مراجعة وتقييم تفاعلات الوكلاء مع العملاء وتحديد مجالات التحسين الرئيسية لموظفيهم وتقديم نقد بناء عند الضرورة لضمان ارتفاع معدلات رضا العملاء. يتيح نشر التقنيات المتقدمة ، مثل تحليلات الكلام ، لمراكز الاتصال إمكانية استخراج البيانات الصوتية وتحليلها ، والكشف عن جوانب مثل العاطفة ، والنغمة ، والإجهاد في صوت العميل من أجل التعرف بشكل أفضل على العملاء غير الراضين ، بالإضافة إلى تتبع وإبراز الاحتياجات والاحتياجات والتوقعات المحددة . (لمعرفة المزيد حول بيانات مركز الاتصال ، راجع بيانات مركز الاتصال + تحليلات البيانات الكبيرة = إحصاءات قيمة.)
3. ذكاء الأعمال / الذكاء الاصطناعي
قدرت دراسة حديثة أن 85 بالمائة من تفاعلات خدمة العملاء ستتم معالجتها دون وجود وكيل بشري بحلول عام 2020. يمكن لنشر التكنولوجيا ، مثل ذكاء الأعمال (BI) ، أن يساعد مراكز الاتصال في تتبع ومراقبة سلوك المستهلك وتحديد أنماط / اتجاهات المبيعات ، بينما تمكن المخابرات (AI) الشركات من تحليل وتوقع وتقديم اقتراحات حول توقعات أعمال الشركة. يمكن الاستفادة من كل من BI و AI لأتمتة التتبع المتري الحرج ومراقبة وقياس تكاليف حملة المكالمة والعائد على استثمارات الحملة والتنبؤ بأحجام المكالمات واحتياجات الموظفين ، وكذلك تحديد الاتجاهات والقضايا الإشكالية قبل ظهورها. في الواقع ، يمكن لكل من BI و AI تحديد "فرص زيادة المبيعات" المناسبة و / أو الإشارة إليها واقتراح المنتجات المناسبة لكل تفاعل مع العميل. بدأ استخدام BI و AI في مساحة مركز الاتصال. بالنظر إلى الطريق ، من المتوقع أن تكون BI و AI أكثر ذكاءً وتلقائية وشمولية خلال السنوات الخمس القادمة.
4. تشاتبوتس
تم نشر Chatbots في مراكز الاتصال في السنوات الأخيرة كحل فعال من حيث التكلفة للحد من الأخطاء البشرية والوقت الذي تقضيه في المشاريع. يتوقع غارتنر أنه بحلول عام 2021 ، ستنفق أكثر من 50 في المائة من الشركات سنويًا على إنشاء روبوتات و chatbot أكثر من تطوير تطبيقات الهاتف المحمول التقليدية. يمكن أن تساعد برامج الدردشة المباشرة وكلاء الإنسان من خلال توفير استجابات سريعة للاستعلامات البسيطة عبر الإنترنت. في حين أن Chatbots يتم التعامل مع هذه المهام ذات المستوى المنخفض ، إلا أن العوامل البشرية مجانية للتعامل مع الطلبات والاستفسارات الأكثر تعقيدًا. مع تقدم التعلم الآلي ، من المتوقع أن تتعرف على chatbots عندما يكافح العميل بسؤال وتنبه العوامل البشرية لاعتراض المحادثة. يمكن دمج Chatbots كملحق لعمليات مركز الاتصال الداخلي. (لمزيد من المعلومات حول chatbots ، راجع We Asked IT Prosets كيف ستستخدم الشركات Chatbots في المستقبل. إليك ما قالوه.)
من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية على مدار السنوات الخمس المقبلة ، ستُلزم الشركات بتطوير تقنية مركز الاتصال الحالية الخاصة بهم عن طريق رقمنة وأتمتة أساليب التواصل مع العملاء. مع استمرار دخول المزيد من الشركات إلى السوق ، من المتوقع أن تنشر أدوات متعددة الاستخدامات وتحليلات الكلام و BI و AI و chatbots لزيادة تبسيط العمليات الداخلية وتقليل التكاليف وتوفير تجارب عملاء لا مثيل لها في المستقبل.
No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
لا يمكنك تحسين مهارات البرمجة لديك عندما لا يهتم أحد بجودة البرنامج.