حفظ CRM: لماذا ليست المبيعات على متن الطائرة؟

المحتوى

• إدارة علاقات العملاء ينظر إليها على أنها تكنولوجيا وليست استراتيجية
• الإدارة قد لا تفرض عمليات CRM
• التكنولوجيا الجديدة تجلب منحنى التعلم الحاد
• كيف يمكن لـ CRM و Mobile CRM دعم التبني
• No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك
• استراتيجية إدارة علاقات العملاء: من الأعلى

المصدر: Singkham / iStockphoto

يبعد:

يريد موظفو المبيعات أن يفعلوا ما يفعلونه بأفضل ما يكون - البيع وصنع الأموال الكبيرة ، وليس الجلوس في تقارير ملفات مكاتبهم. يمكن أن يجعل CRM عملية بيع صعبة.

غالبًا ما تكافح الشركات لإقناع موظفي المبيعات بأن إدارة علاقات العملاء (CRM) تعد استثمارًا يوميًا مفيدًا ، على الرغم من الفوائد التي تعد بها: زيادة الإيرادات ، وإلقاء نظرة ثاقبة على سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم ، وحملات التسويق الأكثر فعالية. ومع ذلك ، يمكن أن يكون CRM استثمارًا كبيرًا ، ولن يكون فعالًا إلا عندما يشارك الجميع في المؤسسة - من C-suite إلى المبيعات. تكافح بعض المنظمات للحصول على موظفي المبيعات لتكريس الوقت اللازم لتعظيم هذا الاستثمار. هنا انظر جيدًا إلى الأسباب الرئيسية لفجوة استخدام الموظف وما الذي يمكن للشركات فعله حيال ذلك. (اقرأ عن بعض الأشياء التي تحدث في عالم CRM في أهم 6 اتجاهات في إدارة علاقات العملاء.)

إدارة علاقات العملاء ينظر إليها على أنها تكنولوجيا وليست استراتيجية

يجب أن تمضي الشركات بحذر إذا كانت تخطط لتنفيذ حل CRM دون وجود استراتيجية مختصرة وراءه. وفقًا لتقرير Forrester ، أفاد ربع المنظمات التي شملها الاستطلاع أن متطلبات العمل سيئة التعريف. سبعة وعشرون في المئة من هذه المشاكل تنبع من فشل إدارة العمليات التجارية (BPM). يمكنك قراءة هذا الإعلان ، ولكن الأمر يستحق التكرار: CRM ليس مجرد تقنية. يشتمل CRM على كل الأجراس والصفارات ، لكن لا تستطيع المؤسسات ببساطة تنفيذ البرنامج وتفترض أن عملها قد تم. تتمحور عملية تنفيذ CRM الناجحة حول أهداف العمل السليمة. ولهذا السبب تحتاج الشركات إلى التفكير مليا فيما يريدون تحقيقه باستخدام برنامج CRM ووضع معايير تدعم هذا الهدف.

الإدارة قد لا تفرض عمليات CRM

يجب على C-suite توجيه الاستراتيجية ، ولكن الأمر متروك لمديري المبيعات لفرض التبني. لا يمكن أن يكون CRM ناجحًا في أي مؤسسة ما لم يراقب مديرو المبيعات بنشاط استخدامه. يحتاج المديرون إلى تدريب الموظفين في البداية ولكن يجب عليهم أيضًا تسجيل الوصول بانتظام مع الموظفين للإجابة على الأسئلة والتأكد من معرفة الموظفين لكيفية استخدام المعلومات بشكل استباقي لاتخاذ أفضل قرارات العملاء. أيضًا ، لإنشاء حملات تسويق أكثر فعالية ، يجب أن تتعاون المبيعات والتسويق لتحقيق أقصى استفادة من بيانات العميل.

التكنولوجيا الجديدة تجلب منحنى التعلم الحاد

قد يشعر بعض الموظفين وكأنهم سمكة خارج الماء عند مواجهتهم تكنولوجيا CRM لأول مرة. قد يكون هذا صحيحًا بشكل خاص للمهنيين ذوي الخبرة في مجال المبيعات الذين شحذوا حرفتهم لفترة طويلة وطوروا عملياتهم الخاصة. لا يمكن أن يشعر محترفو المبيعات فقط بأنهم ينتقلون من منطقة الراحة الخاصة بهم ، ولكن منحنى التعلم الحاد يرتبط في الغالب بالتكنولوجيا الجديدة. لهذا السبب من الأهمية بمكان أن تختار الشركات بعناية النظام الأكثر سهولة وتوفر تدريبًا شاملًا.

مشكلة أخرى هي أن بعض إيجابيات المبيعات قد لا يكونون على دراية بالعرض الكامل لفوائد CRM لعملية البيع. بالتأكيد - ربما يعلمون أن برنامج CRM يحتفظ ويساعد في تنظيم بيانات العميل. ومع ذلك ، فقد لا يرون الارتباط المباشر بين ميزات البرنامج والقدرة على الاتصال بمزيد من العملاء وإغلاق المزيد من الصفقات. إذا كانت الشركة تريد تنفيذ CRM بنجاح ، فسيكون فريق المبيعات أكثر تقبلاً إذا فهموا تمامًا قدراته وفوائده. هذا مجال التنفيذ أمر بالغ الأهمية ولكن غالباً ما يتم تجاهله.

إذا أمكنك النظر إلى كابوس رجل المبيعات المعتاد ، فمن المحتمل أن تراه مدفونًا تحت جبل من الأعمال الورقية ويخنق حتى الموت البطيء والمؤلم. يريد موظفو المبيعات أن يفعلوا ما يفعلونه بأفضل ما يكون - البيع وصنع الأموال الكبيرة ، وليس الجلوس في تقارير ملفات مكاتبهم. يمكن للإدارة تشجيع إيجابيات المبيعات على ملء التقارير في CRM من خلال إظهار كيف تزيد من إنتاجيتهم ، مما يؤدي إلى مزيد من الوقت مع العملاء المحتملين.

كيف يمكن لـ CRM و Mobile CRM دعم التبني

مع تطور وسائل التواصل الاجتماعي ، ركزت الشركات بشكل أكبر على خدمة العملاء الاجتماعيين. ولسبب وجيه. في هذه الأيام ، قد يكون الفشل في التواصل مع العملاء عبر القنوات الاجتماعية ضارًا بالعلاقة مثل تجاهل المكالمات أو المكالمات الهاتفية. يعمل CRM الاجتماعي (SCRM) على تعزيز الشبكات الاجتماعية ، مثل و ، للتعاون مع العميل. فكلما ترسخت قوة العمل في العمليات التقليدية ، أصبح من الصعب أن تصبح منظمة اجتماعية حقيقية. لكن الاندماج الاجتماعي يعني أن الشركات يمكنها جمع ذكاء العملاء المهم بسرعة أكبر والرد بشكل أكبر على مخاوف العملاء وردود الفعل. بمجرد أن يختبر محترفو المبيعات هذه القدرة بشكل مباشر ، فمن المحتمل أن يشتوا بسرعة أكبر.

وهناك أخبار سارة لجميع محاربي الطرق هناك: تدعي الأبحاث أن الوصول إلى تطبيقات CRM للهواتف المحمولة يزيد من نشاط المبيعات بنسبة 15 في المائة. يمكن للشركات دعم اعتماد CRM الموظف من خلال تطبيق تطبيقات CRM المستندة إلى الهاتف المحمول. يمكن للموظفين ، المسلحين بالمعلومات الضرورية ، جمع معلومات العملاء أثناء التنقل ، وجمع التواقيع ، وفواتير الإكمال التلقائي أثناء الاجتماع مع العملاء. عندما يرى المستخدمون الاستفادة من هذه القدرة عند الطلب ، فقد يكونون أكثر ميلًا إلى اعتماد التكنولوجيا.

No Bugs، No Stress - دليلك خطوة بخطوة لإنشاء برامج لتغيير الحياة دون تدمير حياتك

لا يمكنك تحسين مهارات البرمجة لديك عندما لا يهتم أحد بجودة البرنامج.

استراتيجية إدارة علاقات العملاء: من الأعلى

يجب أن يأتي التنفيذ من الأعلى. يجب أن يطور C-suite استراتيجية متماسكة لإدارة علاقات العملاء ، ويحتاج المديرون إلى توفير التدريب والإرشاد. أخيرًا وليس آخرًا ، يجب أن تتذكر المؤسسات أن زيادة فرص نجاح إدارة علاقات العملاء تعني في النهاية كسب المزيد من العملاء والحفاظ عليهم. (لقراءة المزيد حول أفضل ممارسات CRM ، تحقق من سبب فشل استراتيجيات CRM (وما يجب فعله حيال ذلك).)